En Seguros Monterrey New York Life (SMNYL), una de las aseguradoras líderes en México, desempeño el rol de Customer Experience Designer (CX/UX) en un entorno altamente regulado y de gran complejidad operativa.
Por razones de confidencialidad, no puedo compartir muchos detalles específicos de las iniciativas en las que he participado. Aun así, mi práctica en SMNYL refleja con claridad mi forma de trabajar en contextos complejos: estrategia primero e investigación continua para diseñar servicios y aplicar tecnología con las personas al centro, sin perder de vista el impacto real y el valor compartido entre negocio y usuarios.
Rol y enfoque
Actúo como enlace principal entre Producto, Operaciones, IT, Compliance, Legal y Centro de Contacto, integrando una visión centrada en el usuario dentro de procesos críticos del negocio.
Mi foco está en traducir sistemas, procesos, flujos y reglas de negocio complejas en experiencias claras, consistentes y escalables, alineadas tanto con los objetivos comerciales, las necesidades operativas de la organización y sus usuarios internos y externos.
Principales líneas de impacto
Estrategia de CX y experiencia omnicanal
- Implementación y gobernanza del Sistema de Diseño, asegurando coherencia entre productos, plataformas y journeys digitales.
- Definición de estándares de experiencia de usuario orientados a reducir fricciones, estimular la adopción y el uso de servicios físicos y digitales, y fortalecer la confianza en SMNYL por parte de colaboradores, fuerza de ventas, asegurados y prospectos.
Transformación digital y adopción tecnológica
- Rol de SME de CX/UX en una migración estratégica de CRM y ventas, con foco en rediseño de flujos, usabilidad y adopción organizacional.
- Liderazgo de una estrategia base de Gestión del Cambio y Comunicación, orientada a miles de usuarios activos mensuales, con el objetivo de maximizar la adopción efectiva de nuevas herramientas.
Investigación de usuarios y diseño de servicios
- Co-liderazgo de ejercicios de Service Blueprint y Service Design para servicios de alta sensibilidad.
- Investigación cualitativa y contextual de largo plazo —shadowing, workshops e entrevistas— utilizada para identificar puntos de dolor, oportunidades de mejora y principios de rediseño.
Alineación ejecutiva y facilitación
- Diseño y facilitación de workshops cross-funcionales con equipos base, senior y C-level.
- Priorización de problemas reales, toma de decisiones basada en evidencia y promoción activa de una mentalidad de diseño centrada en el usuario.
Design engineering + IA
- Introducción de IA generativa como herramienta práctica dentro del proceso de CX/UX (research asistido, personas sintéticas y prototipado rápido).
- Desarrollo de POCs funcionales para materializar visión estratégica, validar hipótesis y reducir el time-to-market, sin exponer información sensible.
Resultados
- Mejora sostenida en la adopción de plataformas internas.
- Mayor alineación entre experiencia de usuario, eficiencia operativa y objetivos de negocio.
- Bases estratégicas sólidas para rediseños de servicios y plataformas digitales a mediano y largo plazo.